Die Swiss hat in der Business Class auf der Langstrecke ein neues Service-Konzept eingeführt. Dieses wurde von den eigenen Crews auf das Heftigste kritisiert – mit Erfolg! Denn die Swiss reagiert darauf und macht einen Rückzieher.
Im September führte Lufthansa-Tochter Swiss ein neues Service-Konzept in der Business Class auf der Langstrecke ein. Dieses sollte in erster Linie individueller und effizienter werden. Allerdings fallen die Rückmeldungen, besonders vonseiten der Crews, alles andere als positiv aus. Dabei fallen Begriffe wie „Katastrophe“, „grauenhaft“ und es ist von Tränen bei den Flugbegleitern die Rede gewesen. Wie nun unter anderem aeroTELEGRAPH berichtet, hat sich Swiss derweil den Kritiken angenommen und das neue Servicekonzept vorerst gestrichen.
Tränen in der Bordküche
Das neue Servicekonzept der Swiss in der Business Class scheint derzeit nicht allzu gut anzukommen. So gibt es besonders viele Beschwerden von den Crews, aber auch aus Richtung der Passagiere. Eigentlich sollte der neue Business Class-Service des Schweizer Flag-Carriers auf der Langstrecke „besser, individueller und effizienter“ sein. Doch aktuell häufen sich die Kritiken aus Richtung des Personals und der Passagiere, die Gegenteiliges, als die ausgegebenen Ziele, erfahren haben. Das erst im vergangenen Monat eingeführte neue Konzept sollte besonders in der Individualität punkten, und den Passagieren der Business Class die Möglichkeit geben, „ihren Flug noch genauer an ihre Bedürfnisse anzupassen“. Dazu gehört etwa auch die neue „Casual Dining“-Option, wobei die gewählte Vorspeise, der Hauptgang und die Nachspeise gleichzeitig, aber zu einem selbst bestimmten Zeitpunkt serviert werden kann, statt wie bisher jeden Gang einzeln.
Auf Seiten der Crews ist angedacht, dass eine bestimmte Anzahl an Flugbegleitern eine bestimmte Anzahl an Fluggästen betreuen soll. Dazu gehört etwa auch, dass Passagiere beim Namen angesprochen, man sich vorstellen und am besten „etwas Persönliches und Witziges“ erzählen und sich nur noch um die einzelnen Passagiere gekümmert werden soll. Allerdings kritisieren die Crews, das dafür zu wenig Personal zur Verfügung stehe. Schliesslich wurde durch eine bereits umgesetzte Sparmassnahme der Swiss die Anzahl der Flugbegleiter auf der Langstrecke um eins reduziert. So beschreiben viele Flugbegleiter das neue Konzept gar als „Katastrophe“, „grauenhaft“, als „nicht auszuhaltenden Stress“ und dass deshalb schon Tränen in der Bordküche geflossen sein sollen.
Ansprüche der Kunden haben sich „signifikant verändert“
Die Swiss begründet die erste grosse Umstellung des Service-Konzepts seit 2014 damit, dass sich die Ansprüche der Kunden „an Produkte und Dienstleistungen […] signifikant verändert“ hätten, weshalb nun Dinge wie Individualität und auch Flexibilität ganz oben stünden. Allerdings verschweigt der Schweizer Flag-Carrier jedoch nicht, dass aufgrund der Corona-Krise Sparmassnahmen nötig gewesen seien. Zudem verwies die Lufthansa-Tochter auch auf „zahlreiche positive Rückmeldungen“ ihrer Premium-Passagiere, räumte aber auch, dass neue Prozesse ihre Zeit bräuchten „bis sie sich richtig etabliert haben“. Weshalb man auch die „verschiedenen, auch kritischen Feedbacks“ der Crewmitglieder ernst nehme und kontinuierliche an „Optimierungsmöglichkeiten“ arbeiten würde.
Die Crew hat es geschafft, sich zu wehren.
Sandrine Nikolic-Fuss, Präsidentin der Kabinengewerkschaft
Und das scheinbar mit Erfolg. Wie aus einem internen Schreiben hervorgehen soll, wird Swiss das neue Servicekonzept auf der Langstrecke vorerst annullieren. Darin wird vom Vorstand beschrieben, dass aus Gründen, für die die Crews nichts könne, “viel zu viel nicht gelingt. Das kann und darf so nicht weitergehen”, heisst es weiter. Dementsprechend kehrt man weitestgehend wieder zum alten Service zurück. Dabei kümmert sich ein Flugbegleiter um die Organisation und Vorbereitungen in der Bordküche. Zudem sollen die vielen Umbauten der Trolleys reduziert werden. Dennoch betont die Swiss im Schreiben: Sollten sich Crews mit dem neuen Servicekonzept wohlfühlen, dürfen sie auch diesen stattdessen fortsetzen. Während die Lufthansa-Tochter das neue Servicekonzept jedoch nicht vollständig aufgeben wird – und zukünftig sukzessiv umsetzen lassen möchte – verzeichnen die Flugbegleiter und Angestellten der Airline einen einzigartigen Erfolg.
Fazit zur Kritik am neuen Service-Konzept der Swiss
Das neue Service-Konzept der Swiss in der Business Class auf Langstrecke sollte für mehr Individualität und Effizienz sorgen, doch davon scheint derzeit nicht viel zu sehen zu sein. Die Flugbegleiter selbst kritisieren das neue Konzept denn auch enorm scharf und lassen kein gutes Haar an den derzeitigen Änderungen. Diese begründet die Airline mit den signifikant veränderten Bedürfnissen der Reisenden, aber auch mit notwendigen Sparmassnahmen. Die erste Auseinandersetzung konnten die Angestellten für sich entscheiden. Das neue Servicekonzept wird wieder zurückgeschraubt. Flugbegleiter dürfen selbst entscheiden, welches Konzept sie bevorzugen. Die Swiss betont derweil, dass der individuelle Service in Zukunft eine bedeutsame Rolle spielen wird. Bis dahin wird sich das Management der Airline aber damit beschäftigen müssen, wie man die Vorstellungen in die Realität umsetzen kann.
Die Entlassungen haben sicher zu einer gewissen Demotivation geführt unter den verbleibenden Mitarbeitern. Wobei, was kann der Kunde dafür? Letzte Woche in der ausgebuchten Business class nach Spanien geflogen, es schien zwei Mitarbeitende für die 6 reihen c klasse eingeteilt gewesen zu sein, leider hat aber die eine sich bloss mit ihrer ex- Kolleginn laut unterhalten über all die Probleme der Swiss. Also, die restlichen Gäste wurden dadurch sehr langsam von der verbleibenden jüngeren Person bedient. Als Gast und Kunde…ein no go.