Meine Erfahrungen mit einer Gepäckverspätung bei der Lufthansa

Mit verspätetem oder verlorenem Gepäck schlägt sich niemand gerne herum. Auf meiner Reise nach Los Angeles war ich nun auch selbst betroffen und durfte dabei eine Achterbahn der Gefühle durchlaufen.

Dass es nicht der ideale Flugtag werden sollte, hat sich für mich eigentlich schon gezeigt, als ich am frühen Morgen am Berliner Flughafen angekommen war. Bei nur etwas mehr als einer Stunde Umstiegszeit und genauso viel Verspätung meines Fluges nach Frankfurt standen die Chancen nicht allzu gut. Doch dank einer Umbuchung auf einen früheren Flug sollte eigentlich alles in geregelten Bahnen laufen – doch genau hier sollte ich mich täuschen, denn nach Los Angeles schaffen sollte es an diesem Tag nur ich und eben nicht mein Koffer.

Ihr Gepäck wurde auf Flug LH456 umgebucht

Dank der Umbuchung könnte ich eigentlich ganz entspannt nicht nur in der Lufthansa Business Class nach Frankfurt fliegen, sondern sogar noch entspannt in der Lufthansa First Class Lounge frühstücken (dank meiner eVoucher konnte ich auf auf der Langstrecke in der First Class reisen). Durch dann insgesamt mehr als 90 Minuten zwischen den Flügen habe ich mir auch trotz der Ankunft auf dem Vorfeld keine grossen Gedanken um mein Gepäck gemacht und habe entsprechend auch erst einmal den knapp elfstündigen Flug nach Los Angeles genossen.

Nicht nur der Flug selbst sollte dabei sehr angenehm sein, denn auch bei der Ankunft lief alles wie am Schnürchen. Bin ich es in den USA doch gewöhnt, dass man immer ewig an der Immigration warten muss, waren gerade einmal eine Handvoll Menschen vor mir, sodass ich nach nur fünf Minuten eingereist war. Genau nachdem ich die Passkontrolle passiert hatte, wurde ich allerdings von der Lufthansa mit einer Push-Benachrichtigung willkommen geheissen.

Ganz als wäre es auch ein eigener Passagier, wurde mein Gepäck mit diesem Wortlaut beschrieben: “Ihr Gepäck wurde auf Flug LH456 umgebucht”. Nun war das auch meine Flugnummer, sodass ich erst einmal ins Detail gehen musste, um herauszufinden, dass der Flug am nächsten Tag gemeint war.

Zudem war auch ein Link angegeben, über den ich eine Verspätungsmeldung für mein Gepäck abgeben konnte. Dort angekommen, erhielt ich allerdings eine Fehlermeldung beim Versuch meine Lufthansa Gepäckverspätung zu melden – ein hervorragender Start.

Nur auf dem Papier ein simpler Prozess bei einer Lufthansa Gepäckverspätung

In Los Angeles gibt es dabei auch keinen klassischen Schalter für verlorenes Gepäck, sodass ich ein wenig gesucht habe, um dann erst einmal zum Gepäckband zurückzulaufen. Dort habe ich nach ein paar Minuten auch eine Mitarbeiterin gefunden, die meinen Antrag für das verlorene Gepäck scheinbar schon ausgefüllt hatte. So erhielt ich nur ein Stück Papier in die Hand, auf dem unter anderem sogar mein Name falsch geschrieben war…

Die Idee dieses Services war an sich sogar nett, denn man hatte sogar aus den Angaben aus der App zur Einreise mein Hotel übernommen, allerdings sollte man dann auch gründlicher arbeiten, war doch auch meine Telefonnummer falsch angegeben. Immerhin konnte ich mit dem Code der Meldung die Details alle online ändern und habe mich entsprechend auf den Weg zu meinem Fahrer gemacht.

Ein “Notkauf” wegen akuter Funkstille

Leider sollte der so simple Prozess bei der Lufthansa Gepäckverspätung sich schlussendlich doch als problematisch herausstellen, denn wenngleich ich in meiner Lufthansa App gesehen habe, dass mein Koffer verladen wurde, passierte danach schlicht gar nichts. Auch Stunden nach der Ankunft der Maschine in Los Angeles hatte ich noch keine Information zum Koffer bekommen, wobei meine Wechselkleidung langsam endete und ich abends auch erstmals im Anzug auf ein Event gemusst hätte.

Kurzerhand entschied ich mich, in der Shopping-Mall neben dem Regent Santa Monica noch innerhalb von 30 Minuten einen Anzug, ein Hemd, einen Gürtel und ein wenig Wäsche zu kaufen. Unterschätzt hatte ich dabei ein wenig die Preise von Boss in den USA, sodass am Ende knapp 1’200 Euro, also etwa 1’133 Franken auf der Rechnung standen. Knapp 200 Euro, also etwa 190 Franken sollten zudem noch für einen Schneider hinzukommen, um die Kleidung wirklich perfekt passend zu machen.

Zu meinem Event bin ich zwar dennoch zu spät gekommen, allerdings wollte ich der Lufthansa zumindest die Chance geben, das Gepäck innerhalb von knapp 30 Stunden nachzuliefern. Geklappt hat das auch den restlichen Tag nicht, wobei weder ich noch das Hotel über die Hotline des Dienstleisters der Lufthansa irgendeine Information bekommen haben.

Unseriöse Nachrichten und eine Last-Minute-Lieferung

Besser werden sollte es danach trotzdem nicht, denn in der Nacht erhielt ich eine auf den ersten Blick enorm unseriöse SMS-Nachricht vom Absender ‘NOTICE’, in dem beschrieben wurde, dass ich auf einen nicht minder unseriösen Link klicken soll. Wer auf die Idee kommt, eine solche SMS bei einer Gepäckverspätung zu verschicken, sollte fraglos noch einmal seinen Job überdenken…

Doch selbst nach dem Wagnis des Klicks auf den Link sollte ich nicht schlauer werden. Zwar wurde hier ein Kurier angekündigt, der meinen Koffer liefern sollte, allerdings erst am Nachmittag des nunmehr dritten Tages vor Ort. Doch auch zur angegebenen Uhrzeit passierte nichts, genauso wenig in den Stunden danach, sodass ich erneut ohne meinen Koffer ins Bett ging.

Problematisch war das nicht zuletzt deshalb, weil ich nur von Montag bis Donnerstag in Los Angeles war und mein Koffer auch am Donnerstagmorgen noch nicht angekommen war. Selbst mehrere Anrufe bei dem Dienstleister, der sich um die Lieferung bei der Lufthansa Gepäckverspätung kümmert, sollten nicht helfen. Irgendwann kam dann doch noch eine SMS, dass mein Koffer wieder auf dem Weg sei – erneut in derselben unseriösen Art und Weise.

Tatsächlich sollte es dieses Mal aber wirklich klappen: Knapp zwei Stunden vor meiner Abreise war mein Koffer in meinem Hotelzimmer angekommen – ich hatte offen gesagt schon nicht mehr daran geglaubt.

Erstaunlich schnelle Erstattung durch die Lufthansa

Nun klingen meine Erfahrungen mit der Gepäckverspätung bei der Lufthansa bislang alles andere als rosig. Gleichwohl muss ich allerdings sagen, dass der Prozess in der Folge tatsächlich eine positive Überraschung war. Das gilt insbesondere deshalb, weil der gesamte Prozess um die Lieferung zuvor so dilettantisch war, dass ich wirklich gar nichts mehr erwartet hatte.

Wenige Tage nach dem Rückflug habe ich über das Online-Formular der Lufthansa einen Antrag auf die Erstattung gestellt und dabei neben der Rechnung von Boss auch die vom Schneider eingereicht. Nach dem Montrealer Einkommen ist klar geregelt, dass Fluggesellschaften notwendige Einkäufe erstatten müssen. Der Maximalbetrag hierfür liegt allerdings bei knapp 1’500 Euro, also etwa 1’416 Franken, zumal es Berichte über den einen oder anderen Rechtsstreit gibt, was konkret notwendig ist und wie luxuriös es sein darf.

Entsprechend hatte ich damit gerechnet, dass es mindestens zu Diskussionen um die Rechnung des Schneiders kommen würde. Doch dem sollte nicht so sein – keine 24 Stunden später hatte ich eine E-Mail mit der Information im Postfach, dass mir 1’400 Euro, also etwa 1’340 Franken, erstattet werden.

Über einen Link sollte ich meine Kontodaten angeben und hatte auch hier mit einer langwierigeren Erstattung gerechnet. Doch auch hier sollte ich positiv überrascht werden – am nächsten Tag war der vollständige Betrag schon auf meinem Konto.

Guter Service wegen Status und First Class?

Dass der Dienstleister der Lufthansa in meinem Fall einen wirklich katastrophalen Job bei der Lieferung des Gepäcks gemacht hat und auch die Informationspolitik der Airline zu Wünschen übriglässt, hinterlässt bei mir einen faden Beigeschmack. Dass Gepäck verloren gehen kann, ist in Ordnung, aber danach sollte sich die Airline so gut es geht bemühen, das Gepäck schnellstmöglich und mit guter Kommunikation zuzustellen – gelungen ist das bei meiner Lufthansa Gepäckverspätungsdrama nicht.

Gleichwohl war der Prozess danach einwandfrei und sogar überraschend schnell. Ich frage mich allerdings, ob das bei jedem Passagier so gewesen wäre oder ob mein Lufthansa Senator Status sowie das Business Class beziehungsweise upgegradete First Class Ticket auch eine gewichtige Rolle gespielt haben.

Klar ist für mich mittlerweile: Wenn das Gepäck nicht kommt, warte ich gar nicht erst auf eine kurzfristige Lieferung, sondern decke mich im Zweifel zeitnah mit neuen Sachen ein. Dass man das Geld dafür erstattet bekommt, sorgt fraglos dafür, dass man sich etwas weniger Sorgen macht. Vielleicht bleibe ich von vergleichbaren Erlebnissen in Zukunft aber auch einfach verschont…