Meine Erfahrungen mit Swiss bei starker Flugverspätung

Über die Jahre bin ich Dutzende mal mit Swiss geflogen, auf Kurz- und Langstrecken gleichermassen. Trotz manch kurzer Verbindungen ist dabei immer alles gut gegangen – bis vor wenigen Tagen. Welche Erfahrungen ich dabei gemacht habe, zeige ich Euch in diesem Artikel!

Die Swiss bietet bei Flügen innerhalb von Europa, aber auch auf der Langstrecke teilweise durchaus knappe Verbindungen an. Manchmal liegt die Umstiegszeit bei weniger als einer Stunde, aber dennoch habe ich nie echte Probleme (ausser ein wenig Stress) gehabt. Dass es aber irgendwann schiefgehen musste, hatte ich gewissermassen erwartet. Was die Swiss in diesem Fall gut gemacht hat und wo es noch Verbesserungsbedarf gibt, zeige ich in diesem Artikel!

Schwache Informationspolitik zu Verspätungen

Schon vor unserem Flug war mir klar, dass es potenziell Probleme geben könnte, da über Zürich eine Gewitterzelle ihr Unwesen trieb und auch Bahnstrecken betroffen waren. Entsprechend habe ich immer wieder die Verbindung geprüft. Bei der Swiss hiess es dabei lange: Keine Probleme, der Flug von Nizza nach Zürich ist pünktlich. Gute zwei Stunden vor dem Start folgte dann die Benachrichtigung über eine halbe Stunde Verspätung – per SMS, E-Mail und auch in der App. An sich ein gutes Vorgehen, denn so kann man die Information kaum übersehen.

Knapp zehn Minuten später kam dann die nächste Benachrichtigung mit weiteren zehn Minuten Verspätung. Hier allerdings sollte ein abruptes Ende der guten Informationspolitik folgen, denn obwohl die Maschine in Zürich weiterhin am Boden war – was man sowohl auf der Flughafen-Webseite als auch Flightradar nachvollziehen konnte – blieb die Abflugzeit in der App und auch auf der Abflugtafel gleich. Selbst 45 Minuten nach der aktualisierten Startzeit hatte sich daran noch nichts geändert.

Tatsächlich dauerte es bis zur Landung der Maschine in Nizza, gute zwei Stunden nach ursprünglicher Ankunft, bis die Abflugzeit in der App aktualisiert wurde. Insbesondere mit Blick auf die IT gibt es hier also durchaus noch viel Raum für Verbesserung, denn spätestens mit dem verspäteten Start in Zürich sollte eigentlich klar gewesen sein, wann die Maschine wieder ab Nizza starten könnte.

Ratlosigkeit statt automatischer Umbuchung

Seit einiger Zeit rühmt sich die Lufthansa Group damit, dass sie Passagiere im Fall von Verspätungen und Ausfällen automatisch umbucht. Damit hatte ich auch bei unserem Flug von Nizza nach Zürich schon gerechnet, denn durch die Verspätung war eine Ankunft vor 22 Uhr in der Schweiz nicht mehr realistisch. Dass es mit dem Weiterflug nach Berlin um 21:30 Uhr nicht mehr klappen würde, auch mit Blick auf das Nachtflugverbot, war an dieser Stelle eigentlich schon klar.

Mir zumindest, denn als ich in Zürich gelandet war, stand in der Swiss App einfach nur, dass die Maschine nach Berlin abgeflogen sei – ganz so, als wären wir ganz normal an Bord gewesen. Daran änderte sich auch nach der Landung nichts, weswegen ich selbst zum Transferschalter gegangen bin, wo ich das Glück hatte dank meines Senator Status nach kürzester Zeit dranzukommen. Für “reguläre” Passagiere wäre die Wartezeit deutlich länger gewesen.

Wer sich nicht auskennt, wäre in diesem Moment wohl eher in Ratlosigkeit verfallen, denn Informationen gab es seitens der Swiss zu keinem Zeitpunkt proaktiv. Selbst im Flug hiess es nur lapidar, dass aus technischen Gründen die Informationen zu den Anschlüssen ausgefallen sei und man auch keine Fragen zu diesem Thema beantworten könnte. Da hätte ich mir dann doch etwas mehr Service erwartet, waren doch viele Passagiere des Fluges betroffen.

Mittelmässige Kommunikation bei der Umbuchung

An sich war ich mit dem, was danach folgen sollte, recht zufrieden. Die Mitarbeiterin brauchte zwar eine Weile und war sehr wortkarg, kümmerte sich aber doch schnell um eine Umbuchung auf den nächsten Flug am frühen Morgen des Folgetages. Das dachte ich zumindest, denn was sie mit keinem Wort sagte, war, dass der Flug nur auf Standy gebucht war. Mit einer gewissen Müdigkeit in den Knochen ist mir eben das erst später im Hotel aufgefallen.

In puncto Hotel hat die Swiss dabei einen guten Eindruck bei mir hinterlassen, denn zugeteilt wurde uns ein Zimmer im Hyatt Regency Zürich The Circle, das vielleicht beste Hotel am Züricher Flughafen. Noch wichtiger allerdings als die Qualität war für mich der Fakt, dass das Hotel direkt fussläufig vom Terminal zu erreichen ist.

Ebenfalls wurde auf dem zur Verfügung gestellten Voucher vermerkt, dass das Frühstück inkludiert wäre (was zeitlich bei unserem geplanten Ablauf unrealistisch war) und je 20 Franken pro Person für ein Abendessen gewährt werden.

Das fand ich im ersten Moment für eine Stadt wie Zürich zwar etwas knapp, aber immerhin noch akzeptabel. Da das Restaurant sowieso schon geschlossen hat, sollte es mit dem Geld am Ende ein Salat und Mikrowellenessen aus dem 24 Stunden-Shop des Hotels werden. Eine Alternative gab es dazu nach 22 Uhr nicht mehr.

Der Check-in verlief dann schnell und professionell, sodass wir uns zeitnah über ein bequemes Bett und zumindest wenige Stunden Schlaf freuen durften. Diese allerdings mit der Unsicherheit des Wartelisten-Platzes im Hinterkopf. Ein weiteres Kuriosum sollte mich zeitnah ereilen, denn auf einmal erhielt ich eine automatische Benachrichtigung über eine Umbuchung auf einen Flug zur Mittagszeit:

In der App war weiterhin der Wartelisten-Flug am Morgen ersichtlich, sodass ich mir nicht weiter einen Kopf gemacht habe. Dennoch empfand ich die gesamte Umbuchung kommunikativ doch suboptimal.

Ein gutes Ende mit 10 Stunden Verspätung

Am Ende sollten die Sorgen sich zwar in Luft auflösen, denn am Gate klappte mit dem Standby-Ticket alles und etwa zehn Stunden nach der ursprünglichen Ankunft landeten wir sicher in Berlin. Dennoch war ich ob des Risikos, dass es nicht klappen könnte, doch etwas überrascht – immerhin waren auch die folgenden Flüge alle schon nicht mehr online buchbar und der nächste verfügbare Flug wäre am Abend desselben Tages gewesen.

Ebenfalls frage ich mich, wie das gesamte Erlebnis gelaufen wäre, wenn ich nicht das Privileg eines hohen Vielfliegerstatus bei Miles & More hätte. Zum einen hätte ich deutlich länger warten müssen, zum anderen wäre es wohl nicht in ein so gutes Hotel gegangen und ob es mit einem Platz auf dem frühesten Flug geklappt hätte, darf man auch infrage stellen.

Gerade deshalb fällt mein Fazit zum Erlebnis trotz des für mich insgesamt guten Ausgangs doch eher kritisch aus, denn sowohl hinsichtlich der Informationen als auch bei der Kommunikation gibt es noch viel Luft nach oben. Natürlich kann die Swiss am Ende nichts für schlechtes Wetter und hat sich am Ende auch an alle Pflichten der EU-Fluggastrechteverordnung gehalten, doch als Premium-Airline sollte man doch etwas proaktiver handeln.