Flugreisende bei Lufthansa, Swiss, Austrian Airlines und Brussels Airlines sind zunehmend unzufriedener mit diesen Fluggesellschaften. Bei Eurowings steigt die Kundenzufriedenheit hingegen an.
Zur Messung der Kundenzufriedenheit wird bei Lufthansa der sogenannte NPS (Net Promoter Score) herangezogen. Hierbei handelt es sich um die Weiterempfehlungsrate von Kunden eines Unternehmens oder von Nutzern einer Serviceleistung. Wie aerotelegraph berichtet, hat Lufthansa das selbstgesetzte Ziel verfehlt, Eurowings hat die Vorgabe nahezu erfüllt.
Ziel weit verfehlt
Lufthansa, Swiss, Austrian Airlines und Brussels Airlines, auch Netzwerk Airlines genannt, hatten sich einen NPS von 50 als eigenes Ziel gesetzt. Erreicht wurde nach Auswertung aller Umfragen lediglich ein Wert von 27. Um diese Zahl besser einschätzen zu können, sei gesagt, dass ein Wert von -100 eine volle Unzufriedenheit und ein Wert von +100 eine volle Zufriedenheit darstellt. Nach Einordnung der Erfinder des NPS, Bain & Company, ist ein Wert mit einem Plus davor bereits positiv zu betrachten. Der Leitwert variiert jedoch von Branche zu Branche und liegt in der Luftfahrt bei 50. Eurowings hat ihr NPS Ziel von 45 mit erreichten 44 nur ganz knapp verfehlt. Der NPS beeinflusst nach Aussage der Lufthansa-Group sogar die Gehälter des Vorstandsvorsitzenden Carsten Spohr und seinen Mitarbeitenden. Gründe für den Unmut der Reisenden sieht der Konzern unter anderem in der hohen Zahl an Flugausfällen in 2023 und in den langen Wartezeiten auf das Reisegepäck.
Als Fluggesellschaft ist Lufthansa abhängig von anderen Unternehmen, die ebenfalls zur Sichterstellung des Flugbetriebes beitragen. Dazu gehören beispielsweise die Flughafenbetreiber oder die Flugsicherung. Einschränkungen in deren Betriebsablauf nehmen zudem Einfluss auf die Zufriedenheit der Lufthansa Kunden. 2022 hatten alle Airlines der Lufthansa-Group ihre Ziele deutlich verfehlt. Gründe waren damals vor allem die anhaltenden Flugausfälle aufgrund der Corona-Pandemie. Auch Streiks und wetterbedingte Flugplanänderungen waren mitverantwortlich für die schlechten Umfrageergebnisse. Vergleicht man die letzten fünf Jahre, waren 2020 und 2021 hingegen, rückblickend betrachtet, die besten der Lufthansa-Group. Während es bei Eurowings seit 2023 wieder bergauf geht, sieht es bei den Netzwerk Airlines weiterhin schlecht aus, die Kundenzufriedenheit nimmt weiter ab.
Wie soll das Problem gelöst werden?
Dem Geschäftsbericht der Lufthansa-Group ist zu entnehmen, dass ein stabiler Flugbetrieb essenziell ist für die Zufriedenheit ihrer Passagiere. Um dieses zu erreichen, muss genügend Personal im Unternehmen vorhanden sein, aber auch die Partner der Airlines in dem gesamten Prozess müssen mitspielen. Unzufrieden ist der Konzern unter anderem mit dem Flughafen München.
Weitere Massnahmen zur Steigerung des NPS sind eine gute Kundenbetreuung durch die telefonische Hotline und die Erweiterung der digitalen Dienstleistungen und einen vermehrten Einsatz von Chatbots. Auch die Abwicklung der Kundenanforderungen bei Flugausfällen müsse sich verbessern. Hier hat mein Kollege Jan-Niklas jedoch eine positive Erfahrung gemacht. Durch die Einführung der neuen Allegris Kabinen bei Lufthansa, neuer Swiss Senses Kabinen bei Swiss und ganz neuer Langstreckenflugzeuge bei Austrian Airlines soll das Flugerlebnis der Passagiere gesteigert werden. Zudem sollen erweitertes Internet an Bord, ein besseres Inflight Entertainment System und exklusiveres Essen in der Business Class eingeführt werden.
Fazit zur Unzufriedenheit der Flugreisenden
Die Mitglieder der Lufthansa-Group verzeichnen fast alle schlechte Umfrageergebnisse in Bezug auf die Kundenzufriedenheit und der damit verbundenen Weiterempfehlungsrate, dem sogenannten NPS (Net Promoter Score). Nur Eurowings hebt sich hier ab und erfüllt nahezu das selbst gesteckte Ziel, während Lufthansa, Swiss, Austrian Airlines und Brussels Airlines diesem weit hinterherhinken. Der Konzern führte einige Gründe für die Unzufriedenheit auf und gibt Auskunft über geplante Massnahmen, die eine Verbesserung erwirken sollen.
