Es gibt eine Neuerung bei der Swiss, Lufthansa und Austrian. Wird ein Flug storniert oder verpasst ein Passagier seinen Anschluss, kann er sich mit Hilfe des Facebook-Messengers selber umbuchen. Auch allgemeine Fragen zu Gepäckbestimmungen, an welchem Gate der Abflug ist oder ob der Flug pünktlich ist, werden dort beantwortet.
Automatisierte digitale Assistenten
Die Antworten kommen von automatisierten digitalen Assistenten, sogenannten Chatbots. Sie heissen Nelly (Swiss), Elisa (Lufthansa) und Maria (Austrian Airlines). Diese sind nach der jeweils ersten weiblichen Flugbegleiterin der drei Fluggesellschaften benannt. Die Chat-Sprache ist allerdings Englisch. Der Konzern erhofft sich mit dem neuen Service, die Servicecenter zu entlasten und im gleichen Zuge die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
“Wird ein Flug storniert oder verpasst der Kunde seinen Anschlussflug, kann sich der Passagier mit Hilfe der Chatbots selbstständig umbuchen”, so die Lufthansa Group. “Entweder wird ihm eine bereits automatisch vorgenommene Umbuchung angezeigt oder er wählt aus den angebotenen Alternativen einen neuen Flug zu seinem Zielort aus.” Damit hat man weltweit die ersten Bots, die Umbuchungen ermöglichen.
Ständiger Lernprozess für die Bots
Können die digitalen Assistenten nicht helfen, kann der Chat direkt an einen Servicecenter-Mitarbeiter weitergegeben werden – so das Versprechen der Lufthansa Group. Indessen sollen die Chatbots weiter dazulernen und unter anderem Informationen zum Verbleib von Gepäck liefern oder bei Verspätungen Benachrichtigungen senden. Auf den Webseiten und Apps der Airlines sollen sie künftig ebenso üblich verwendet werden wie andere Messenger-Dienste.
Schon 2016 präsentierte die Lufthansa ihren Chatbot Mildred in Form einer Dame mit Brille und pinkfarbenem Dutt. Es ist also nicht das erste Mal, dass der Konzern einen Chatbot vorstellt. Das Programm befand sich da aber noch in der Betaphase und sollte helfen, attraktive Flugverbindungen mit den Fluglinien der Lufthansa-Gruppe zu finden. “Mildred” zeigte sich aber mitunter ziemlich begriffsstutzig.
Fazit zum Chatbot-Test der Lufthansa Group
Die Swiss, Lufthansa und Austrian sind rund um Chatbots jedoch nicht die einzigen innovativen Airlines. Auch andere Fluggesellschaften setzen Chatbots ein. Die Airline KLM bietet ihren Kunden bei der Flugbuchung einen Assistenten per Messenger an. Auf diesem Wege erhalten sie auf Wunsch sogar ihre Bordkarte per Facebook, Whatsapp und Co. Im Zeitalter der Digitalisierung sind die Chatbots eine bequeme Alternative um Informationen zu erhalten oder sogar auf eine schnelle Art seinen Flug umzubuchen.
