Nach wochenlanger Verwirrung können die Kunden, die sich damals bei Swiss wegen stornierten Flüge für die Gutschrift entschieden haben, nun endlich ihre “Flight-Value Voucher” für neue Flugbuchungen verwenden. Zudem sind diese jetzt auch bis Dezember 2021 gültig.
Durch den Lockdown im Frühjahr mussten nahezu alle gebuchten Flüge storniert werden. In dieser Situation hatten Kunden die Wahl, ob sie eine Rückerstattung erhalten oder einen Voucher für zukünftige Flüge haben wollen. Nun können Swiss-Kunden endlich ihren Voucher für neue Buchungen einlösen – und das sogar bis Ende nächsten Jahres, wie die Handelszeitung berichtet.
Irritation um Voucher-Lösung
Als im Laufe der Corona-Pandemie bekannt wurde, dass bereits gebuchte Flüge storniert werden müssen und gleichzeitig auch über die damit verbundenen finanziellen Einbussen für Swiss berichtet wurde, hatten Fluggäste die Möglichkeit sich statt für eine Rückerstattung für einen Voucher zu entscheiden. Mit dem Hintergedanken, der Airline zu weiterer Liquidität zu verhelfen oder aus dem Bestreben, den Flug nachzuholen, entschieden sich knapp 80’000 Personen für einen solchen Gutschein. Dieser wurde den Kunden dann auch sofort per E-Mail zugeschickt, doch einige Details irritierten.
Der Voucher sollte beispielsweise nur bis zum 31. August 2020 einlösbar sein, und zwar ausschliesslich für Flugbuchungen bis zum 31. Dezember dieses Jahres. Ausserdem wurde der Status des Gutscheins auf “in Prüfung” gesetzt. Hier erwartete der Kunde dann eine weitere Bestätigung, doch diese blieb mehrere Wochen aus. Die Kunden waren verwirrt. War der Gutschein nun schon gültig? Muss er jetzt wirklich sofort eingelöst werden?
IT-Probleme waren die Ursache
Als Grund für das Chaos und die resultierende Unsicherheit nannte Swiss Schwierigkeiten in der IT, die den Prozess der Voucher-Generierung sehr kurzfristig entwickeln musste und somit einige Fehler mit sich brachten. Der Status “in Prüfung” sei so beispielsweise gar nicht beabsichtigt gewesen, da die Voucher automatisch gültig seien.
Seit Juli gibt es jetzt aber nun endlich Klarheit für die Kunden. Die Probleme wurden behoben und die alten Flugtickets können zu einem “Flight Value Voucher” umgeschrieben werden. Dieser ist dann ab sofort gültig und gilt nicht nur bis Ende dieses Jahres, sondern bis zum 31. Dezember 2021. Die volle Höhe des ursprünglichen Flugpreises wird zur Höhe des Vouchers. Man kann ihn für einen einzigen Flug oder mehrere zusammen einlösen. Ausserdem erstattet Swiss weitere 50 Franken bei einer Buchung mit dem Voucher.
Auch Rückerstattung gestaltet sich langwierig
Kunden, die nicht Teil des Voucher-Chaos wurden, sondern eine Rückerstattung forderten, haben mitunter ebenso lange auf Klärung ihres Sachverhaltes zu warten. Swiss betont immer, allen Rückerstattungsforderungen nachzukommen. Dies sei aber aufgrund der hohen Anzahl an Forderungen bisher nicht in der normalen Frist möglich gewesen. Zudem hat die Liquiditätslage eine sofortige Auszahlung an alle Kunden nicht ermöglicht.
Swiss entschuldigte sich für die lange Wartezeit. Alle Kunden werden ihr Geld zurückerhalten. Laut Aussagen von Ende Mai sei dafür schon ein niedriger dreistelliger Millionenbetrag aufgewendet worden. Die übrigen Rückerstattungen unterliegen einem “fairen Verteilschlüssel”, der unter anderem abhängig davon ist, wie lange Kunden bzw. Reiseveranstalter schon warten.
Der Nationalrat hatte Swiss unterdessen dazu verpflichtet, bis spätestens Ende September alle ausstehenden Erstattungen zu begleichen. Nachdem nun die Staatshilfen für Swiss gesichert sind, wurde von der Airline zum Ziel erklärt, dass bis Ende August weitgehend alle Flüge erstattet sein sollen. Der Druck ist gross, denn auch die Politik schaut ganz genau hin. Nicht nur Privatpersonen warten auf das Geld, sondern auch Reisebüros, die ihrerseits Kundenforderungen begleichen müssen, weshalb auch Vermittler weiterhin in finanzielle Bedrängnis raten.
Der Branche steht das Wasser bis zum Hals. Es geht um Tausende Arbeitsplätze.
Lars Guggisberg, Berner SVP-Nationalrat
Fazit zur Klärung des Voucher-Chaos
Dass nun die Unklarheiten rund um die Voucher gelöst sind, sorgt für Erleichterung. Auch, dass der Gültigkeitszeitraum angepasst wurde, ist positiv hervorzuheben. Denn insbesondere aufgrund der weiterhin anhaltenden Reisebeschränkungen hätte wohl kaum ein Kunde bis Ende August noch eine weitere Reise für dieses Jahr gebucht und damit eventuell einen weiteren Gutschriften- bzw. Rückerstattungsprozess riskiert. Mit der ergänzten Ermässigung von 50 Franken pro Voucher wird Swiss die Irritation rund um die Gutscheine bei den meisten Kunden wohl auch beseitigt haben. Im Hinblick auf die Rückerstattungen bleibt abzuwarten, wie sich die Lage weiterhin entwickelt. Zum jetzigen Zeitpunkt warten immer noch einige Kunden auf ihr Geld und können nur hoffen, dass die Staatshilfen die Prozesse nun beschleunigen.
