Nachdem im Frühjahr fast alle geplanten Flüge storniert oder annulliert wurden, standen die Airlines vor der Herausforderung, allen Kunden das Geld zurückzuerstatten. Der Prozess dauerte auch bei Swiss sehr lange an, doch nun verkündet die Airline, die meisten der Erstattungen bis Ende September abgearbeitet zu haben.
Über eine Million Rückerstattungsanträge gingen in diesem Jahr bereits bei der Schweizer Airline ein. Ein enormer finanzieller aber auch zeitlicher Aufwand, dem nicht durchweg Stand gehalten werden konnte. Viele Kunden warteten monatelang auf ihr Geld. Am Ende dieses Monats sind laut Pressemitteilung von Swiss jedoch alle Rückerstattungsanträge der Schweizer Reiseveranstalter sowie Direktkunden abgewickelt.
1.1 Millionen Anträge wurden bearbeitet
Lange Zeit warteten viele Swiss Kunden, die Flüge gebucht hatten, welche aufgrund der Corona-Krise annulliert oder storniert werden mussten, auf ihr Geld. Vor einem Monat bereits hiess es, dass die gesamte Lufthansa Gruppe schon 92 Prozent aller Anträge bearbeitet hatte und Austrian Airlines verkündete Anfang September die gesamten Rückerstattungen abgeschlossen zu haben. Nun ist auch Swiss mit dem Abarbeiten aller Aufträge, die bis Ende Juli von Reiseveranstaltern sowie von Direktkunden eingegangen sind, am Ende. Die Anzahl der Anträge ist enorm. Rund 1.1 Millionen Rückerstattungsanträge mit einem Wert von über 585 Millionen Schweizer Franken sind in diesem Jahr bereits bearbeitet worden. Für Swiss ist dies ein wichtiger Meilenstein, da die zeitnahe Abarbeitung der Rückerstattungsanträge eine der Auflagen des Bundes im Zuge des gewährten Hilfskredites war.
Wir konnten unser Versprechen halten, trotzdem möchte ich mich aber nochmals bei den betroffenen Kunden in aller Form für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen.
Tamur Goudarzi Pour, Swiss Chief Commercial Officer
Die Airline betont aber auch, dass “einzelne komplexe Fälle noch offen” seien, diese aber “baldmöglichst abgeschlossen werden”. Ähnlich wird es wohl auch bei den anderen Airlines sein, die bereits einen vollständigen Abschluss des Rückerstattungsprozesses verkündeten. Denn nach diesen Meldungen kam es bei vielen Kunden zur Irritation – sie warteten noch immer auf ihr Geld.
Ab nun normale Bearbeitungszeit von Anträgen
Dass die Kunden noch einmal in die Situation kommen, so lange Zeit auf ihr Geld warten zu müssen, möchte Swiss verhindern und versichert, dass die Bearbeitungszeit ab Oktober wieder auf Vor-Corona-Niveau liegt. Es kommen weiterhin Anträge rein, allerdings nicht mehr in der Masse wie im Frühjahr. Dies ist auch möglich, weil seit Ende Juli die automatisierte Ticketerstattung für Reisebüros reaktiviert wurde. Diese war nämlich zu Hochzeiten der Corona-Krise Anfang des Jahres so stark überlastet, dass sie vorübergehend eingestellt wurde und es somit zu weiteren Verzögerungen im Erstattungsprozess kam.
Ich bin sehr froh, dass wir den Rückstand abarbeiten und die Auflage des Bundes wie geplant erfüllen konnten […] Bereits seit Ende Juli können Reisebüros und Reiseveranstalter wieder die automatisierte Rückerstattungsfunktion im GDS nutzen, was den Auszahlungsprozess für unsere Vertriebspartner normalisiert hat,
Tamur Goudarzi Pour, Swiss Chief Commercial Officer
Fazit zu Swiss’ Fortschritt bei den Rückerstattungen
Bis Ende September wollte die Airline alle Anträge, die bis Ende Juli eingegangen sind, abgearbeitet haben. Das wurde – bis auf komplexe Ausnahmefälle – erreicht. Es bleibt zu hoffen, dass auch die restlichen Kunden ihr Geld erhalten und die Prozesse ab nun reibungslos laufen und nicht wieder eine Situation entsteht, in der die Fluggäste nicht wissen, wann sie die mitunter sehr hohen Summen rückerstattet bekommen.
