Swiss stellte während der Hochzeit der Corona-Pandemie im Frühjahr auf ein manuelles Rückerstattungssystem um, um das Anfragevolumen besser kontrollieren zu können. Für die Reiseveranstalter bedeutete dies einen enormen Mehraufwand, da jeder Antrag manuell bearbeitet werden musste. Nun fordern sie von Swiss hohe Summen zur Wiedergutmachung.
Das Chaos um die Rückerstattungen der Swiss scheint kein Ende zu nehmen. Zwar verkündete die Airline kürzlich, dass sie so gut wie alle Anträge der Schweizer Reiseveranstalter sowie Direktkunden abgearbeitet hat, jedoch tauchen nun weitere Forderungen auf. Die Reiseveranstalter Hotelplan Suisse und DER Touristik Suisse möchten von der Swiss Entschädigungen gezahlt bekommen, da durch die von Swiss initiierte Ausserkraftsetzung der automatischen Rückerstattungsprozesse ein massiver zusätzlicher Aufwand entstanden ist. Das geht aus einem Bericht des Tagesanzeigers hervor.
Reisebüros haben “gratis” gearbeitet
Als der weltweite Lockdown den internationalen Flugverkehr fast vollständig lahmlegte, nahmen in dem Zusammenhang auch die Annullationen und Stornierungen von Flügen zu. Um die Massen an Rückerstattungsforderungen zu kontrollieren und die Fairness des Auszahlungsprozesses sicherzustellen, hat die Swiss kurzerhand die automatisierte Rückerstattung durch das Globale Vertriebssystem (GDS) ausgesetzt. Erst Ende Juli wurde die automatisierte Möglichkeit der Rückerstattung wieder zugänglich gemacht. Für die Mitarbeiter in den Schweizer Reisebüros und bei den Veranstaltern bedeutete dies, dass sie jeden einzelnen Fall manuell bei Swiss und Edelweiss einfordern mussten, um anschliessend das Geld an ihre Kunden weiterleiten zu können. Dass dies ein riesiger administrativer Aufwand war, erschliesst sich von selbst. Viele Reiseveranstalter fühlen sich geschädigt.
Wir haben wegen der Prozessumstellung der Swiss gratis gearbeitet. Das hat uns einen Riesenschaden verursacht.
Tim Bachmann, CEO von Hotelplan Suisse
Die beiden grossen Reiseveranstalter Hotelplan Suisse und DER Touristik Suisse fordern deswegen nun eine Entschädigung für die angefallene Mehrarbeit. Wie hoch der Schaden tatsächlich ist, ist nicht leicht einzuschätzen. Beruft man sich auf die Informationen der Reiseveranstalter, ist durch den entstandenen Aufwand allerdings ein Schaden in Millionenhöhe entstanden. Seitens Hotelplan Suisse wird daher von einem “tiefen sechsstelligen Betrag” gesprochen, den der Veranstalter nun von Swiss fordert. Bei DER Touristik geht man von ähnlich hohen Forderungen aus.
Swiss würde den Forderungen bei Rechtmässigkeit nachkommen
Bei der Airline sind die Forderungen der Reiseveranstalter bereits bekannt und ein Austausch aller involvierten Parteien findet statt. Swiss hat auch schon zu verstehen gegeben, dass sie – “soweit die Forderungen rechtlich begründet sein sollten”- diesen nachkommen werden. DER Touristik und Hotelplan schätzen die eigenen Chancen nicht schlecht ein und gehen davon aus, dass die Forderungen rechtmässig sind.
Wie auch immer dieser Konflikt nun ausgehen wird, er hat bereits jetzt das Verhältnis zwischen der Airline und den Reiseveranstaltern beeinflusst. Auch, weil viele – Veranstalter, Reisebüros sowie Privatpersonen – der Meinung sind, dass die Umstellung auf manuelle Prozesse nicht notwendig war, sondern lediglich dazu diente die Liquidität der Airline sicherzustellen. Der Sprecher von DER Touristik drückte die Auswirkungen auf die Partnerschaft nun folgendermassen aus:
Die Partnerschaft mit der Swiss hat sich zu unserem grossen Bedauern im bisherigen Verlauf dieses Jahres nicht als krisenfest erwiesen.
Markus Flick, Sprecher DER Touristik
Erwähnenswert ist an dieser Stelle allerdings auch, dass nicht alle Firmen diese Einschätzung teilen. TUI Schweiz hat zum Beispiel davon berichtet, dass die Zusammenarbeit mit Swiss stets funktioniert habe.
Fazit zu den Forderungen der Reiseveranstalter an Swiss
Es ist nicht von der Hand zu weisen, dass die Reiseveranstalter einen erheblichen Mehraufwand hatten, als Swiss die automatisierte Rückerstattung einstellte. Auch ist mehr als deutlich, dass die Reiseveranstalter sich in einer sehr angespannten Lage befinden, da sie immer noch mit einem enormen Kundenrückgang zu kämpfen haben. Ob allerdings die hohen Forderungen an die Swiss in dieser Form durchgesetzt werden können, ist zum jetzigen Zeitpunkt noch nicht absehbar. Wir werden Euch aber selbstverständlich auf dem Laufenden halten, wenn es Neuigkeiten gibt.